Las cinco secciones sindicales del Ayuntamiento de Chipiona proponen conjuntamente mejoras en la atención telefónica

Los Delegados Sindicales de todas las centrales con representación en el Ayuntamiento de Chipiona-CSIF, CGT, UGT, CCOO y USO- han presentado hoy 15 de septiembre un escrito conjunto reclamando mejoras técnicas y en la gestión de llamadas en las oficinas municipales.

Las cinco secciones sindicales exponen que la atención a los ciudadanos, y en especial, la realizada a través de medios telefónicos, es “un aspecto clave a mejorar en la prestación de los servicios públicos municipales”.

La problemática de la atención telefónica es una cuestión con un origen muy anterior a la actual situación sanitaria por la COVID-19, aunque las restricciones de atención al público estableciendo el teléfono como cauce preferente de contacto con la Administración, a causa de la crisis sanitaria, ha puesto “de absoluto manifiesto que la atención telefónica a los ciudadanos debe ser mejorada”, sostienen.

Los representantes de los trabajadores municipales hacen saber que el pasado 3 de julio, en una reunión del Comité de Seguridad y Salud, se pusieron esos problemas de manifiesto proponiéndose desde la parte sindical una serie de medidas para la mejora de los sistemas de atención telefónica. Las misma, afirman los sindicatos, hasta ahora “no han sido sido promovidas por el equipo de gobierno chipionero”.

Por ello, considerando “que los trabajadores debemos ser parte en la solución de los problemas que surjan en la prestación de los servicios públicos, las cinco secciones sindicales plantean dos propuestas al gobierno municipal.

Por un lado, reclaman mejoras técnicas en telefonía, como la configuración de una centralita con un menú de opciones que, cuando un teléfono esté ocupado, no dé tono de llamada y que, cuando un terminal telefónico no esté disponible, la llamada sea desviada a otro que si lo esté -siempre siguiendo un orden o protocolo al respecto determinado por cada servicio-.

Por otra parte, proponen mejoras en la gestión de las llamadas. En concreto, que todas las llamadas deban ser contestadas por un empleado municipal y, si finalmente no es atendida por su destinatario inicial, que lo haga un empleado designado como operador telefónico. En este aspecto, también sugieren que los operadores, tras recabar los datos de contacto del usuario, generen una tarea electrónica hacia el empleado destinatario, con el fin de que se pueda hacer su seguimiento para comprobar que se devuelve la llamada y el usuario es atendido. Además, proponen que las tareas sobre llamadas pendientes de contestar, tras un tiempo prudencial (24-48 horas), pasen al superior jerárquico -quien en última instancia deberá responder ante la Secretaría Municipal motivando el retraso de la respuesta-.

Así mismo, prosiguen los sindicatos, sería conveniente que las distintas áreas municipales elaboraren un protocolo de atención telefónica con objeto de que la misma sea permanente -estableciendo desvíos de llamada a terminales activos cuando algún terminal no fuera a estar operativo-.

Finalmente, consideran que es importante que los responsables de los distintos servicios, así como las autoridades políticas, tengan un protocolo de atención al público para cuando los ciudadanos deseen contactar con ellos.

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